Лицом к лицу с клиентом<br>Системы управления взаимоотношени

Причины, которые сейчас побудили предпринимателей использовать решения по управлению взаимоотношениями с потребителями или клиентами компании (CRM, Customer Relationship Management), возникли гораздо раньше. На рубеже 80-90-х годов XX века стало понятно, что классические ERP-системы (системы планирования ресурсов предприятия — Enterprise Resource Planning) по автоматизации управленческих процессов не давали ожидаемого от них качественного скачка в приросте экономических показателей деятельности предприятия.
В середине 90-х годов было сделано очень много проектов, целью которых был пересмотр тактики автоматизации и самой стратегии работы с клиентами. Клиенты традиционно находились вне контура управления компанией.
Первые попытки изменить такое состояние дел носили большей частью экспериментальный характер. Какие-то проекты удавались, какие-то нет. Уже к концу 90-х годов был обобщён богатый опыт, и была сформирована концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Она прошла путь развития от CM (Contact Management, управления контактной информацией, прообраз Call-center), через осознание роли информации о потребителях в увеличении сбыта, что получило воплощение в SFA-системах (Sales Force Automation — средства автоматизации для увеличения продаж), до современной концепции CRM, согласно которой продавцы — далеко не единственные сотрудники, контактирующие с клиентами или нуждающиеся в информации о них.
Сначала многочисленные CRM-проекты также не имели полного успеха. И даже появление новых программных систем не обеспечивало эффективной работы с клиентом. Причина в том, что CRM — это не просто технология, а изменение подхода к ведению бизнеса на предприятии: CRM видит клиента внутри компании, именно он основной носитель дохода, затрат и сути существования всего дела, тот субъект, ради которого и функционирует предприятие.

Что такое CRM
Эта аббревиатура охватывает целый ряд понятий. CRM — бизнес-концепция управления деятельностью предприятия, направленная на изучение рынка, конкретных потребностей клиентов и ориентацию на их потребности при разработке изделий, услуг для достижения целей предприятия, улучшения финансовых показателей и социальной значимости существования компании. CRM-система — комплекс программ, в логику работы которого заложены правила, обеспечивающие эффективную поддержку процессов для реализации концепции CRM. Интегрированное CRM-решение — адаптированный к условиям работы промышленного предприятия программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий функционирование CRM-системы. CRM-проект — действия предприятия-заказчика и ИТ-фирмы по выработке требований к CRM-решению, внедрению и поддержке CRM-системы при ее эксплуатации. Отсюда следует, что CRM затрагивает всю фирму и подразумевает пересмотр работы во всех ее подразделениях. Цель CRM — повысить лояльность клиентов. Такой подход нашел свое отражение и в стандартах управления качеством (например, из серии ISO 9000).

Для чего это нужно
Первыми стали внедрять CRM-системы торговые фирмы. Поэтому сложилось мнение, что для других предприятий эти системы неактуальны. Однако CRM-решения помогают тем, кто работает с широким кругом клиентов, и тем, у кого крупные проекты, кто ведет продолжительные переговоры, выпускает и приобретает изделия длительного обслуживания (транспортные средства, станки, автоматические линии и пр.), то есть всем тем, кому важно иметь полную историю взаимоотношений.1 2 3 4 5 Следующая

Журнал ОКНА. ДВЕРИ. ВИТРАЖИ




Смотрите также


Copyright © 2010-2018 remondom.ru. Контакты: info@remondom.ru При использовании веб-сайта Справочник строителя, гиперссылка на источник обязательна.